评论员文章

“以前，买‘大件’只敢去信得过的大商场，而且咱维权意识不够，也怕麻烦，只要不是碰到商品存在严重质量问题，很少‘较真儿’。现在，市场环境好了，小店有些东西性价比更高，而一旦真碰到问题，也一样可以维权。”日前，家住淄博市张店区的市民高先生仅用1天就通过张店区市民诉求服务中心，顺利解决了手机退货退款问题。

群众利益无小事，消费维权更是关乎消费者的切身利益。今年，张店区市民诉求服务中心围绕“我为群众办实事”实践活动，设立7个功能区、16个诉求现场受理窗口，布局建设了线上12345热线、线下市民诉求服务中心、“民情诉递”二维码和社会治理网格化4个平台，现场受理群众诉求。

“利用大数据平台，我们汇聚诉求中心4个平台线上和线下多方群众诉求数据，实现大数据分析研判，并且进行分流督办，全方位服务群众，解决群众所需、所急、所盼。”张店区市民诉求服务中心综合科科长李保光介绍。

群众有呼声，监管有回应。淄博高新区市场监督管理局结合工作实际成立消费者维权中心，创新消费维权工作机制，形成快速反应、集中处置的消费维权新模式，为消费者提供一站式、专业化服务;临淄区通过打造市场监督管理局智慧维权中心，在线实时监管餐饮、会议营销等投诉量高的行业，及时发现突出隐患问题，实现投诉处理从“被动监管”向“智慧监管”的转变。

今年以来，淄博市市场监管部门以即时分送、24小时回应为标尺，建立完善首接负责、接诉即转、24小时备勤、严格奖惩等快速回应保障措施;以准确分送、答复、办理到位为基准，编制10余种投诉举报工作手册，建立微信交流群，分层分类培训等方式，提高业务水平和能力。

不仅是专业调解力量，淄博市市场监督管理局还联合政法部门下发《关于充分发挥网格员作用持续提升消费者满意度的通知》，发挥6839个综治网格、6916名网格员的作用，将消费维权触角延伸到群众身边。

把消费纠纷化解在萌芽。“我们从群众最关心的‘等不起’问题做起，即时回应投诉举报人，即时分送承办机构，努力拉近与诉求人的心理距离，快、准、严，用心用情用力化解消费争议，解决‘一层纸’问题，当好消费者合法权益的守护者。”淄博市市场监督管理局主要负责人说。

今年以来，淄博市受理消费者投诉举报3.8万件，24小时回应率100%，合理诉求满意率100%。