评论员文章

“打车的时候，记得截图预估价。”

“记得取消网约车软件的免密支付。”

【资料图】

“行程结束，如果实际支付超得太离谱，先别支付。”

“联系平台客服，上传预估价格截图+实际支付金额截图，说明费用严重超出正常范围。”

“已经支付的订单也不要放弃，说明问题合理维权，平台会将超出太多的部分退款。”

这是一位网约车用户，先后两次因“预估车费与实际支付车费严重不符”与平台沟通退款后总结出的经验。其中第一次预估价17元，实际支付页面却直接翻倍，显示38元。

最后这名用户向观察者网补充道：“积极维权，不做打车冤大头。”

网约车行业经过近年来的发展，为大众的日常出行提供了更多便利。但同时，围绕行业的消费纠纷却此起彼伏，其中，预估车费的准确性频频被用户质疑。

“为什么不可以预估的准一些？”

今年6月17日，钱女士打车从朋友小区回家，使用聚合平台高德，价格选择了预估价50元以下的车型，最终由曹操-经济型提供服务，预估价47.62元。

此前来往两个小区车费通常为50元左右，但到家后钱女士发现，订单总额为62.54元。使用优惠支付后仍有51.37元。

在与高德客服沟通后，客服很快处置了这笔订单，较预估价超出部分进行了退款。

钱女士认可客服的态度和处理速度，同时她也表示，由于路况、时段、天气等因素的影响，可以理解实际支付价格与预估价相比有浮动，但上浮已经超过了30%，“那这样的预估价格还有什么意义？”

观察者网在相同平台上依照钱女士提供的路线搜索行程发现，在同一时段，平台显示经济型预估车价在45-55元的区间。

“网约车平台掌握了那么多的数据，为什么不可以预估的准一些？”钱女士提出了这样的疑问。

类似的情况也有发生在“一口价”的订单中。滴滴出行APP中有关特惠快车的计价规则为“定价采用的是固定价格的计价方式。”并且提到，“若实际下车地点远离原终点，或实际里程与原里程偏差较大，也会重新计算价格。”

6月9日晚叶女士打车回家，预估账单显示“一口价”车费12.96元，券抵扣4元后8.96元，但叶女士准备支付时发现订单金额超过了22元。

叶女士觉得金额相差太多就联系了平台客服，然后改成了预估账单中抵扣后的8.96元才进行了支付。

其实乘坐网约车实际支付价格高于预估价格的相关争议由来已久，并引起过诸多投诉。

在黑猫投诉平台上，据观察者网不完全统计，仅最近一个月有关网约车实际支付与预估价格不符的投诉便多达上百条，涉及包括高德、滴滴、T3、曹操、嘀嗒在内的多个网约车平台。

黑猫投诉平台显示，一位网友6月7日投诉曹操出行，不计入高速过路费的情况下，打车预估价格为35元，实际支付价格为53元，实际相差18元。该网友认为“这不是司机的问题，而是平台对预估价解释不清，误导消费者。”

“会受交通、天气等因素影响”

网约车预估价格与实际支付为什么存在差异？

高德平台向用户展示的预估价和实际价由服务商提供。高德解释称，服务商根据车型、路况、预估行驶里程、预估时长计算出预估价；实际车费是根据实际里程、实际时间计价，会受交通、天气等因素影响。

服务商也给出了类似的说法，如曹操出行APP内规则显示：实际费用是根据实时用车里程与时长所产生，下单时均为预估费用。

此外，关于“相同的路线，为什么这次车费比之前贵？”高德解释称，路线一致，但可能会因接驾车型、时段、路况等的不同，造成车费和之前打车的价格存在差异；是否使用优惠券也可能导致最终车费不一致。

一名网约车行业人士介绍，一般来说预估价格根据乘客的定位、预估行驶里程、预估时长和实时路况来预估计算，这其中每一个变量的细小变化都会影响到预估价格。甚至前一秒显示的预估价格和后一秒刷新后的预估价格都存在差异。

在实际的行程当中，实际车费更是不可能做到完全与预估价格相符，大部分情况会存在一定范围内的偏差。

上述行业人士称，车费主要根据里程和时长计算而来。里程方面，司机刻意绕路或者出于路况、时间的考量而选择更换路线，但有绕路情况发生乘客便可以向平台投诉，实际当中很少见，而更换路线通常是司乘双方协商的结果。

相较之下，时长则更为不可控，实时路况瞬息万变，预估价格实际车费的偏差主要就体现在时长上。另外车费还受到供需关系的影响，同一地点在早晚高峰时段用车紧张，此时平台的计价也会进行调整。

该行业人士也提醒，虽然精确计算预估价格确实有难度，但如果偏差太大，乘客一定要积极与平台沟通，通常不是乘客个人原因的平台会对超出的费用原路返还。

长期以来，网约车行业计费不清，是司乘、平台和用户发生纠纷的一大原因。针对网约车等交通运输出行新业态发展存在的问题，近年来多部门展开相应的规范和监管，比如督促主要平台企业向社会公开计价规则等，推动交通运输新业态的规范、健康、持续发展。

如今，用户对于价格估算的准确性越来越关注，除用户维权外，网约车平台也应承担更多责任，以确保价格透明、公正。

有用户认为，平台如何做好与用户的沟通，如何使用户能够理解价格估算的原理和可能的差异，如此带来的透明性或能减少误解，建立用户对平的信任。

现在整个网约车行业已进入精细化存量竞争阶段，无论是聚合平台还是网约车经营平台，提供优质服务、获得消费者信任的企业才能在行业中获得长线竞争优势。相信不管是平台还是用户，谁都不愿意见到“维权攻略”越来越多的场面。