评论员文章

2020年，北京市接诉即办政务服务便民热线12345，整合了52条热线，开通了15个网络渠道，打造了网上12345，全年受理量突破1100万件，环比增长55%。

1月8日，北京市人民政府副秘书长、北京市政务服务管理局局长王军在新闻发布会上表示，2020年，“接诉即办”成为北京城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”，党委政府与企业群众的“连心桥”。

抗疫前哨12345

面对突如其来的新冠肺炎疫情，北京市政务服务便民热线12345成为抗疫前哨，2020年共受理疫情防控和复工复产相关诉求165万件，解决率达到93.75%、满意率达到94.18%。

疫情下，北京便民热线12345迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产“六线一席”，对社会普遍关心的口罩、消毒液等物资供应、防控政策、复工复产问题，用心用情提供专业解答。实时监测疫情关联数据，及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意。

同时，北京绘制了涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图和点位图，梳理群众关注的疫情防控事项31类158个，报送疫情防控信息1095份，成为制定防控政策、完善防控措施的重要参考。

在当天的发布会上，《2020年北京市“接诉即办”改革工作年度报告》首次发布。报告显示，2020年1月1日至12月31日，12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件，环比2019年上升55.24%。

十类诉求 防疫第一

北京市市民热线服务中心主任张波介绍说，上升的原因主要有三点：一是“接诉即办”改革工作开展以来，切实解决了群众的操心事、烦心事、揪心事，12345市民服务热线信赖度更高，来电反映诉求的群众更多;二是整合市场监管12315、医疗卫生12320等热线，开通“北京12345”微信公众号，受理渠道更广泛;三是今年以来，市民对疫情防控、复工复产、垃圾分类、物业管理等关注度更高。

数据显示，在2020年受理的1103.94万件群众来电中，电话反映1001.38万件、占比90.71%，网络反映102.56万件、占比9.29%。

群众来电受理量排名第一的是疫情防控，共有107.7万件;第二是市场管理、98万件，主要反映网络交易、市场秩序等问题;第三是公共服务、64.8万件，主要反映供暖、公交等问题;第四是住房、61.2万件，主要反映房产中介、小区配套等问题;第五是医疗卫生、59.8万件，主要反映医疗护理、就医流程等问题;第六是城乡建设、54.8万件，主要反映施工管理、违法建设等问题;第七是交通管理、47.2万件，主要反映停车管理、交通设施等问题;第八是社会秩序、46.5万件，主要反映经济纠纷、户籍管理等问题;第九是劳动和社会保障、35.7万件，主要反映薪酬纠纷、社会保险等问题;第十是教育、35.1万件，主要反映社会办学、入学升学等问题。

热线服务将更便捷

从各区办理情况来看，中心城区及副中心197.8万件，占各区办理量的59.18%，主要反映住房、交通管理、物业管理等问题;平原新城88.6万件，占各区办理量的26.51%，主要反映市场管理、教育、市容环卫等问题;生态涵养区办理47.8万件，占各区办理量的14.32%，主要反映城乡建设、农村管理、公共服务等问题。

王军表示，2021年，北京将加快推进政务服务便民热线整合，加快“接诉即办”立法，推动“接诉即办”数字化转型，运用新技术推动城市管理理念、管理手段、管理模式创新，建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，建设智能热线，打造全响应、全感知、全服务平台，为企业群众提供更便捷的热线服务。(完)