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无人加油站、无人超市、无人餐厅、无人银行……随着人工智能技术日渐成熟，商业应用不断提速，“无人”业态逐渐渗透到越来越多的领域。

在生活中，不少民众都曾有过在营业厅办理业务时，遭遇因排队人数多而产生焦急情绪的经历。如今，不少地方与部门开始探索“无人”业态，将业务手续交给省时又省力的机器来办理。

“您好，请问需要办理什么业务?您可以点击屏幕或对我说……”在数字经济大省——浙江省此番场景愈发寻常。步入台州市椒江区一处无人营业厅，首先映入眼帘的就是引导员“电小e”。

人工引导员引导帮助中老年人进行自助业务办理 许雨佳 摄

记者了解到，国网台州市椒江区供电公司在当地完成了全域无人营业厅转型改造工作。目前，该区域7个无人营业厅全面上线，智能登场。民众生活中常见的，如电力业务办理终端、电力自助交费终端、全民付、12398查询终端等业务，均可实现智能服务终端办理。

诚然，“无人”业态推广时，常让办事者面临“眼花缭乱”“不知所措”的尴尬。

随着数字化、智慧化技术的迭代更新，记者发现，现如今只要说出诸如“我要交电费”“我要开发票”等简单的语音指令，机器人就会带办事者走到智能终端机器前，开启“新手教程”的语音播报功能。

在台州市椒江区的无人营业厅，低压居民新装、增容、峰谷电变更、过户、更名、居民表计申校、实名通电等7项业务已实现自主办理。同时，还能通过视频对话后台工作人员，办理低保户申请、居民一户多人口优惠电价申请、低压居民销户等3项业务。

与传统营业厅相比，无人营业厅有效解决了功能单一、效率低下等问题，通过生物识别、身份识别、语音识别和数据挖掘等AI技术应用，客户可自行办理相关业务。据悉，各类自助设备承担了85%以上的业务办理，大幅提升服务效率。

以开发票这项营业厅最常见的业务为例，省去了排长队的烦恼之后，只需在机器上输入户号，即可快速进行开发票。

在数字化转型的时代，“无人”业态顺应潮流，但是生活中亦有不少中老年群体，面临“数字鸿沟”，一时难以跨越。

记者注意到，不少无人营业厅在设置时，不仅考虑到办事效率，也不忘人文关怀。无人营业厅虽称“无人”，实则是无人办事，但依然有人引导。通过“前台引导+后台办理”等形式，帮助中老年群体转换习惯模式，熟悉智能化操作，更快适应“无人”业态。

家住台州市椒江区葭沚街道三山村的居民王寿宝不识字，每月，他都会按时到当地营业厅找窗口人员帮忙打电费发票。如今，当地无人营业厅试营业，王寿宝起初心里犯嘀咕。当他踏入无人营业厅却发现，事实上，智慧化业务办理程序并不复杂，也更为快捷。

“‘无人’业态需要给中老年群体留出一定的缓冲时段。目前，我们推出人工引导员暂驻无人营业厅、‘跑小青’主动上门的人性化供电服务模式，让中老年人感受到‘无人’业态下的安心和贴心服务。”国网台州市椒江区供电公司工作人员说。

“无人”业态愈发普及之下，智能设备、智能机器人不断上线。曾是国网台州市椒江区供电公司基层站所营业厅一名窗口服务人员的周珊珊坦言，“虽然没了营业窗口，但又多了新任务，我们将跳出窗口服务岗位的圈子，向奔跑在服务战线的客户经理看齐。”

像周珊珊一样，不少窗口服务人员转型成了“跑小青”团队的一员，从坐等客户上门到“主动出击”。

在浙江省大力推行“最多跑一次”改革的背景下，服务效能不断提升。据国网浙江电力综合能源平台数据统计，截至目前，该省已建成92个无人营业厅。其中3月份“无人营业厅”客流量合计67765人次，业务量合计67406笔，同比下降46.98%;自助设备办电率同比提升56.10%，线下交费率同比下降22.44%，实现了受办分离、办电零压单。

浙江供电部门通过设置无人营业厅，转型“互联网+”服务是该省力推数字化改革的一个缩影。未来，中国将有越来越多地方与部门推出数字化、智慧化服务，并整合融入智能移动机器人、全息投影、感知监测等更多的新科技手段，让民众生活更加智慧、便捷。