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11月9日，西安市长安区新区热力有限公司第二热源站工作人员检查天然气锅炉阀门。 记者 霍海澎摄

11月9日，热力公司工作人员在智慧供热系统运行调度决策支持平台值守。 记者 霍海澎摄

11月9日，桃源漫步小区物业服务中心工程设备管理部工作人员检查供暖机房设备运行情况。记者 张英摄

(相关资料图)

每年的11月15日，是西安市集中供暖正式开启的日子。市民家里能否热起来，享受到良好的供暖服务，已经成为寒冷冬天的一件民生大事，受到社会各界广泛关注。

11月10日起，受冷空气和低层偏南气流共同影响，西安有一次明显降温降雨天气。连日来，西安市各有关单位倾力做好各项准备工作，确保市民家里按时热起来，用实际行动给大家增添一份实实在在的温暖。

■ 企业：已做好供暖前准备

据统计，2022—2023年采暖季，西安市集中供热面积在3.5亿平方米左右，相比去年增加了约1500万平方米。2021年，西安集中供热企业已按照环保改造要求，全部实现清洁能源供热，形成以燃气供热为主、热电联产供热为辅，地源热泵、水源热泵等多种新能源供热为补充的供热格局。

目前，各供热企业已做好准备，具备了随时供暖条件。

“小区换热站要确保将热水送到每一家用户，我们已完成换热站仪表设备、水泵、到户管网的全面检修和安全隐患排查工作，各项供暖准备工作已经就绪，随时可以通热水开始供暖。”11月9日，在西安市长安区新区热力有限公司南长安街壹号小区地下换热站，用户金牌管家唐晓涵正在值守、巡查。

长安区新区热力有限公司现有供热面积1550余万平方米，总计有10个热源站，其中区内集中供热热源站3个，分布式供热热源站7个，有200多个小区换热站。据该公司生产管理部工作人员吕航介绍，为了做好供暖工作，从9月开始，公司分别对锅炉和热力管网共计110个项目进行检修维护，完成在线监测升级改造14项，压力表、安全阀校验等工作16项，完成两次注水、排气、管网查漏工作，目前已完成供暖前的全部准备工作。

记者在走访中了解到，今年以来，热力企业根据上个供暖季的投诉、换热站运行情况，有针对性地完成检修任务，对直管换热站进行检查，一些热力企业在10月中旬就完成了管网试水工作。

人员方面，生产运行、用户服务、运维以及应急抢修的队伍已全部到位，已具备随时供暖的条件。热力企业还制定了热源、热网出现故障应急处理办法和天然气泄漏、锅炉爆管、热网失水等各种突发事故应急预案，备足各种故障抢修所需的物品和专用工具，确保紧急情况下应急工作安全有序、高效实施。

■ 物业：积极做好协调配合

西安多数小区供暖服务没有直管到户，物业的协调配合就显得尤为重要。

“进入供暖期，物业工程部人员是最繁忙的，他们要按计划对公共区域的暖气竖井、阀门进行排查，要对热力站设备设施进行养护，还要完成小区暖气管道调试、检测工作。”11月9日，西安鑫海物业服务集团有限公司负责人延峰告诉记者，物业工作人员最近几天的主要工作是积极配合供热公司，为用热住户做好试水工作。在这个过程中，还要确保住户家里留人看守，防止漏水造成业主的财产和其他损失。

11月9日上午，西安市桃源漫步小区物业服务中心工程设备管理部全体员工齐上阵，一起对小区供暖设备房进行供暖前的最后检查。他们对每一台供暖设备的运行状况和运行参数进行检查和调试，及时处理故障，消除跑冒滴漏。

“辛苦了，为你们点赞！”“感谢你们的付出，期待家里能按时热起来。”……11时许，桃源漫步小区业主微信群里开始出现物业工作人员对项目检查情况的汇报及供暖机房设备运行情况的照片，业主们被物业工作人员争分夺秒、认真负责的态度所感染，纷纷点赞。

据了解，从10月中旬开始，西安很多集中供热小区供暖系统就开始进行打压试水工作，同时首次供热的部分项目提前开始低温试运行。“为保证打压试水和低温试运行工作顺利进行，也为后期正式供暖提供可靠数据，物业工程设备管理部门提前做好准备，联合各项目对系统管网进行细致排查，准确判断、及时维修，确保试水工作有序开展。”西安市中天锦庭小区物业服务公司工程部工作人员李刚说。

“物业服务公司是供热企业的帮手，是小区换热站等供暖设备能良好运行的保证。”延峰告诉记者，物业每年都会针对上个供暖季暴露出的问题进行研究讨论，汇总分析今年采暖季可能出现的问题，做好应对并规避相关问题的发生。同时，要求各项目严格按照政府供热标准，规范操作流程，确保设备运转良好，达到供暖质量要求。

■ 问暖：快速响应居民诉求

因集中供暖涉及居民较多，及时接听和处理用户的各类供暖问题，是西安市热力企业每个供暖季需要面对的重点任务。

据了解，西安一些供热企业建立了客服中心并同步上线客服系统，保证及时接听、处理用户各类供暖诉求，确保投诉渠道畅通。很多热力公司线下实行用户金牌管家一对一服务，建立更加迅速、精准的服务体系，更好地解决广大用户的问题。

上个供暖季，按照“集中供热投诉属地管理、属地受理、属地办理”的要求，西安12345政务服务便民热线平台将大多数供热工单直接派至各区、县、开发区处理。西安市燃气供热服务中心主要负责疑难工单和政策资讯类工单的办理，并积极开展访民问暖活动，检查了万象春天等56个小区的供热情况，深入用户家中抽测室温215户，对数据进行分析，督促供热企业及时解决存在的问题。

根据以往情况，集中供暖正式开启的前后一周内，是西安12345政务服务便民热线平台供暖类话务量的高峰期。为及时处理群众反映的问题，西安12345政务服务便民热线中心通过增派人员团队、设置语音分级导航和供热部门一级账号，实施工单批量转派等措施，最大限度接听受理市民反映的供暖问题。

“我们主动联系市发改委、市城管局、市气象局、市城投集团及下属供热企业和天然气公司，掌握全市供暖政策、气温变化、平价气源、监督管理措施、运行保障预案、职责分工等供暖第一手资料，做好热线受理工作的知识储备，全力解答供暖季市民反映的各类问题。”西安12345政务服务便民热线中心主任王斌说。

王斌介绍，每年的供暖季，西安12345政务服务便民热线中心都会定期对热线受理的供暖问题情况进行数据分析并形成报告，为相关单位做好问题整改及“冬病夏治”工作打下基础，为政府部门提供更加精细和准确的决策依据。（记者 张英 霍海澎）