评论员文章

在夏花绚烂的6月，一年一度的新氧“630用户体验日”如约而至。秉承用户体验至上的原则，新氧已连续两年举办了“630用户体验日”活动，而今年将基于“为您用心，体验安心”的理念对“630用户体验日”活动全面升级，聚焦用户全链路环节，持续提升用户体验，为用户提供安心、舒心、省心的医美服务。

对于新氧而言，提升用户体验是公司自上而下长期坚持践行的事情，因此，新氧 “630用户体验日”活动围绕着高管接线活动、安心商家评选、风险巡查等内容，从洞悉用户问题与需求、提供好口碑高品质机构让用户安心选择、保障平台商品与内容合规安全等方向出发全方位提升用户体验。

【资料图】

用户体验“一部曲”：新氧高管化身“客服”，直面用户需求

作为直接与用户建立关系的一座桥梁，客服不仅是新氧展示给用户的一张“名片”，也是洞悉用户需求以此提升用户体验的“资料库”。为更好直接聆听用户声音，新氧科技创始人兼CEO金星、新氧科技CTO余洋、新氧科技资深副总裁王贝、新氧风控委员会负责人张力明、新氧海外业务负责人王诗宇等新氧高管上岗“客服”，主动投入到客服接线工作中去，直接与用户零障碍沟通，精准直击用户需求与痛点，从而助力用户体验在战略上的升级与改进。

客服工作之旅结束后，新氧高管纷纷发表了自己的感受并为用户体验提升献言献策。谈及用户接线感受，金星表示：“在接线过程中，用户反映的多是机构履约的问题，他的诉求则是希望我们平台介入协助他完成服务履约问题。新氧应在解决服务履约难的问题上多下功夫，以提升用户体验舒适度，于是新氧推出了优享这样服务履约能力显著的业务，致力于为用户带来产品品质化、服务优质化的服务。”

新氧科技创始人兼CEO金星

关于提升用户体验，新氧科技CTO余洋发表了自己的观点：“我们可以组织让更多业务层面同事来体验这一形式，直面用户问题与需求，了解他们真正想要的变美诉求，用心感受用户的情绪和温度，让用户感受到自己是被重视的，然后朝着解决问题的态度去尽最大努力为客户提供一个有温度、有态度、有心思的医美解决方案，才是我们提升用户体验的价值和意义。”

新氧科技CTO余洋

新氧风控委员会负责人张力明表示：“专业性是影响用户体验的一大因素，特别是用户询问一些医美知识相关问题的时候。过硬的专业会提升用户体验舒适度，从而提升在用户心中的信赖度。所以，客服人员乃至新氧全体员工应不断加强医美领域专业性知识巩固，提升自己实力，不定时进行归纳、总结、分析，为用户提供更专业的舒心服务。”

值得一提的是，“630用户体验日”活动当天还会有更多精彩内容放送，敬请期待！

用户体验二部曲：首次推出安心商家

根据艾瑞咨询调研数据显示，用户在选择机构的考虑因素中主要聚焦在资质与口碑两方面，占比分别达到了46.4%和45.7%。因此从用户需求出发新氧借“630用户体验日”活动首次推出“安心商家”。

新氧生态治理中心负责人赵晶晶

“安心商家”由新氧生态治理中心发起，围绕“好口碑、高品质、强保障”对商家进行遴选。新氧生态治理中心负责人赵晶晶表示，在“以用户为中心”的核心原则下，我们通过建立商家服务规范以及平台严格的审核规则，为医美消费者把关机构资质与正品保障，同时选择好口碑高美誉度商家为用户提供优质的到店服务并通过定期收集用户反馈信息，建设全链路用户体验保障体系不断提升用户感知。此外，为了让我们的用户可以放心选择，安心消费，我们此次遴选出的机构均提供保险保障，并在2023年6月30日-2023年7月30日为下单安心商家商品的用户提供免费的医美险服务。此次推出“安心商家”，我们期望用户能体验到“正品有保障、到店能安心、售后可无忧”的贴心服务。

用户体验三部曲：净化平台环境 新氧专项巡查累计逾47余万条

为提升用户使用观感，净化医美消费环境，新氧持续开展风险巡查行动，为用户消费环境安全性“保驾护航”。新氧巡查行动分为日常巡查和专项巡查两项，以平台增量信息和存量信息制定不同的治理策略，全方位降低用户消费风险。

新氧平台数据显示，2023年1月-5月，关于商品、机构、医生的日常巡检量为9.6万，专项巡检量为47.1万，其中违规内容处理为28.5万，被推送整改医生数为19.2万。目前，新氧己形成全面系统的平台信息治理体系，通过该体系，新氧的巡查行动不仅加强了平台商家自律意识、为求美者提供了更有价值的决策信息，还有效净化了医美消费环境。

未来，新氧将充分发挥行业资源、大数据等技术优势，持续加大对违规行为的治理力度，优化巡查机制，持续提升用户体验，为求美者提供更安全、更有价值、更有品质的消费环境。

除了以上提到的环节，“630用户体验日”活动当天会有更多有趣、精彩的神秘内容放送，敬请期待！