评论员文章

1、企业服务定义：企业服务是指企业作为服务主体为客户提供的服务，即通常所说的“客户服务”。

2、我们常听到的售后服务、三包服务、24小时服务等，都属于企业服务的范畴。

3、由于服务的对象是企业的外部人员，因此这种服务被看作是一种对外服务。

(资料图片仅供参考)

4、因市场和客户的需要是多种多样的，所以企业服务的形式也是繁复多样的。

5、从销售角度看，企业服务包括售前服务、售中服务和售后服务。

6、而其中每一种服务又包含着更为具体的多种服务形式，例如，售前服务包括产品咨询服务、广告宣传服务等，而售中服务包括产品示范服务、功能讲解服务等，售后服务则包括包装服务、送货服务、维修服务等。

7、从实际的服务主体看，企业服务可以分为厂家服务、代理服务、外包服务、自助服务等。

8、从服务的特性看，企业服务可分为个性化服务、特色服务、差异性服务、定制化服务等。

9、从与客户交互的方式来看，企业服务又分为面对面服务、电话咨询服务、在线咨询服务、人工服务、自助服务等。

10、除了上述这些我们较为熟悉（或易于理解的）的服务以外，现代的企业服务概念中，还存在着另外一种服务——内部服务。

11、所谓内部服务，可以看作是以企业内部人员为服务对象的一种自我服务，具体是指企业内部上级管理层和下级管理层之间，企业内部的上一个部门和下一个部门之间，同级的各部门之间，以及上一道工序和下一道工序之间等等，都应该像对待外部客户一样，是一种代表企业利益的服务主体与代表客户利益的服务对象之间的关系，而对应于代表客户利益的服务对象的员工可称为内部客户。

12、企业的内部服务需体现“既是客体又是主体”的双重角色。

13、因此，内部服务和对外服务不是相互独立甚至是对立的，而是保持着高度的一致性的。

14、1985年美国学者卡尔.阿布里奇在其《美国服务》一书中写道：“如果不是正在为客户服务，那你最好为客户一样的人服务”。

15、也就是说，如果你不直接为客户服务，那么你最好为那些直接为客户服务的人提供服务。

16、企业服务内容1．集中瞄准顾客的期望值。

17、在竞争对手云集的市场上，企业不必轻易改变产品本身，只要把注意力放在顾客期望焦点的把握上，认真听取顾客的反应并及时修改建议，就能取得满意的效果。

18、比如，日本丰田公司在进入挪威市场时，调查到挪威人更关心的是汽车购买、办理保险和维修服务是否方便时，公司针对消费者的这一期望值，提出了一系列保险优惠措施，同时还为顾客提供免费的检查服务。

19、这一营销服务策略，使丰田成为挪威最畅销的汽车品牌。

20、由此可见，了解不同顾客的需要，找出顾客的期望，把焦点放在最重要的顾客身上，制定出超过这些期望的策略，以独特的服务方式区别于竞争者，是服务创新的根本。

21、2．善待顾客抱怨。

22、顾客抱怨说明服务有缺陷或服务方式有待改进，这正是服务创新的机会。

23、如果对顾客的抱怨不理不睬，就会失去这些顾客，同时，由于口头传播，企业还会失去更多的潜在顾客。

24、如果对顾客的抱怨采取必要而及时的补救措施，反而会提升企业的声誉，换得顾客的忠诚。

25、3．服务要有弹性。

26、服务的对象很广泛，不同的对象有不同的期望和需要，因此良好的服务需要保持一定的弹性，能满足各种不同顾客的消费需求。

27、同时服务有很多难以衡量的东西，如果追求精确，不但很难做到，反而会造成对员工的困扰。

28、顾客的期望是有弹性的，企业必须根据顾客的期望而改变服务。

29、但是弹性不是一种不能兑现服务承诺的借口，可以用弹性来平衡消费者的不满，而对消费承诺则必须百分之百地兑现。

30、4．人比规则更重要。

31、通常，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断的。

32、因此提高服务人员的素质不容忽视。

33、麦当劳公司就充分认识到了这一点：他们的员工都经过“麦当劳汉堡包大学”的严格培训，从而在人员素质方面与其他的竞争者形成了鲜明的差异，获得了独特的竞争优势。

34、5．假定推测的创新。

35、服务是靠顾客推动的，当人们生活水准不高时，需求模式比较统一；随着生活水平的提高，人们的消费需求也出现了变化，这是随人的价值观变化而变化的。

36、但有时顾客自己不一定能够了解到自身已发生了变化的欲望和需要，这时就要求服务行业的经营者大胆推测，引导一种新的消费潮流。

37、6．服务从产品设计开始。

38、这就是说在产品的前期设计中就要考虑到服务的因素，把设计当做服务的开始。

39、当本行业内所有企业都提供同一项服务时，可能这一服务项目就成为了产品的一个附属部分，消费者不会认为它是附加利益的一部分了。

40、所以服务的过程就是，随着服务质量的提高，原来属于服务的部分被产品吸收了，于是就迫使服务管理者不断地提供新的服务。

41、如果没有创新，企业就等于没有提供服务。

42、7．变“有求必应”为主动服务。

43、不同的企业有不同的服务定义。

44、很多企业对服务的认识过于狭窄，比如，商品零售商可能认为服务就是存货充足和免费送货。

45、这样的理解只是把服务限定在“有求必应”的范围内，被动地适应顾客的要求。

46、一个企业要在竞争中取胜，还必须改被动为主动，主动地探求顾客的期望值，在顾客提出之前就已经达到，这样就可以在服务市场上领先竞争对手一步，处于优势地位。

47、8．合理约束顾客期望。

48、企业努力满足顾客的需求，无条件地服务顾客，这是达到一流服务水平的基本原则。

49、但在策略上必须灵活，合理约束顾客的期望是必要的。

50、顾客对服务品质的评价，容易受先入为主的期望所影响。

51、当他们的期望超过企业提供的服务水准时，他们就会感到不满；而当企业服务水准超过他们的期望时，他们就会感到满意。

52、企业必须严格控制广告和推销人员对顾客的承诺，以免顾客产生过高的期望。

53、而在实际提供服务时尽可能超出顾客的期望。

54、9．通过企业文化创新服务。

55、现在的服务行业多采用先进的高科技来辅助服务活动，比如银行采用的ATM机。

56、但是值得注意的是，采用高科技手段并不意味着服务创新。

57、服务是一种人与人之间的互助行为。

58、大多数顾客很欣赏人际间高水平接触的服务。

59、而服务过程是很难凭借某种作业标准来控制的，必须形成一套内在的行为准则，让服务人员面对顾客时能够灵活运用，以取得满意的效果。

60、所以，营造强有力的企业文化才是提高服务水平、推进服务创新的源泉。

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