评论员文章

城镇人口增至1020.3万、GDP全国十强、高新技术企业数超万家......这十年，杭州的发展日新月异，高水平全面建成小康社会，大踏步迈进“两个先行”新征程，城市核心竞争力与日俱增，生活幸福感越来越强。

房产经纪行业作为百姓“居住”领域的重要一环，也发生了许多变化。十年前购房的消费者，面对的是一个假房源盛行、中介恶性竞争、交易缺乏保障的混乱市场，而如今在政府机构强监管、企业自身服务意识提升之下，诸多行业乱象逐渐成为过去式。

也就在2012年，头部品牌“链家”正式进入杭州，见证并深度参与了杭州房产经纪行业的发展与变革。

这十年，链家在杭州究竟改变了什么？又交出了怎样一份答卷？

人的变化：从低门槛到顾问型经纪人

长期以来，低门槛、低学历、低素质的“三低”几乎成为大众心目中对房产经纪人的固有标签。十年前，一个本科大学生去卖房，都会被认为是不理智的选择，而近两年，硕士毕业成为经纪人的新闻屡见不鲜。

服务业中，“人”的作用是第一位的，对房产经纪行业来说更是如此。正因如此，早在2018年链家就开始实施全日制统招本科人才战略，从门槛开始把控人的品质。

据统计，杭州链家新入职员工统招本科率已超过90%，在职从业人员的本科率也突破了60%，很多加入链家的经纪人，看中的正是链家对人的高门槛要求，“身边的同事跟自己学历一样甚至更高的时候，就不会觉得我做了错误的选择。”链家经纪人表示。

当然，高学历只是其中一部分，链家的目标是打造“高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度”的4.0顾问式经纪人。

为此链家投入了大量人力物力，先后启动“领杭家”、“宇航行动”、“腾飞计划”等人才培养计划，并设立专门的培训基地，从新人小白到商圈经理都有专项培训，涉及专业技能、数据分析、税费精算、政策法规、运营管理等多方位的知识点，一年两次进行全国搏学大考，全面提升经纪人的服务和专业水平。

链家还实行了经纪人底薪保障制度，本科及以上经纪人首年底薪不低于6万元，以此帮助他们度过无回报期，把更多的精力投入职业成长。

服务的变化：从黑中介到敢承诺真赔付

黑中介三个字，诉说了无数个消费者的惨痛经历。在行业野蛮生长的年代，虚假房源、赚取差价、恶性抢单、诈骗卷款等等乱象不止。在“失信”的行业中，坚守诚信，为消费者考虑的企业才能走得更远。

2012年，链家推出“全渠道真房源”计划，正式打响真房源之战，挑战行业潜规则，同年，链家也将这一举措带到了杭州。

“真实房源，假一赔百”，这句口号彰显了链家变革的决心，也成为了链家“安心服务承诺”的开端，以此为起点，结合消费者实际痛点，十年来链家不断对服务承诺进行迭代，目前已经推出了20项“安心服务承诺”，保障范围涵盖了二手房、租房、新房等多类交易场景。

据了解，杭州链家已经累计为消费者赔付4714笔，共计29243870.54元。

“赔付的背后是链家为消费者兜底风险的决心，另一方面我们也希望通过真金白银的赔付，倒逼经纪人提升服务能力，为消费者守住交易安全的底线。” 杭州链家总经理金玉鹏表示。

与此同时，链家还围绕房产交易全流程发布了服务标准——绿金十五条，为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义。

这份标准是基于链家多年的行业经验和客户洞察，并结合内部管理要求提炼而出的，涵盖了客户带看、业主维护、签后服务等多个服务触点，为经纪人开展服务提供方向性指引，以此缩小经纪人服务水平差距，减少交易问题的发生，进而提高消费者的服务体验。

价值的变化：从小门店到社区补给站

去年，小时新闻记者曾报道过3名链家小伙撬开防盗窗，救下昏迷的86岁独居老人。暖心故事的背后，其实是链家长期坚持的社会观——社区友好，向上向善。

作为最靠近社区的站点之一，中介门店天然就是社区服务与公益的优质媒介，也正是认识到这一点，杭州链家早早就开始推行社区便民服务，拥有“应急雨具、应急上网、应急打印复印、爱心图书馆”等10大便民服务承诺。

尤其是2020年以来，伴随居家上课的形式，家长打印孩子作业、学习资料的需求增多，不少门店都建立了业主群，不推广业务，就是为了在线帮业主打印复印。

此外，链家还曾举行过防疫支援、大地美容、房产风险防范知识科普、教老人用手机等多项公益活动，甚至还有不少门店自发组织践行社区公益。

杭州链家总经理金玉鹏强调，“链家是成长于社区的品牌，在提供好服务的同时，我们希望为社区居民创造更多价值，所以我们把门店打造成社区补给站，让每一个门店，都成为美好社区的延伸。”

以4.0标准打造顾问型经纪人，以“安心服务承诺”为品质服务进行兜底，以“社区补给站”共建美好社区，构成了十年来链家向杭州交出的答卷。

这十年，是杭州链家成长的十年，是杭州房产经纪行业有序发展的十年，随着消费者居住理念的改变与服务需求的提升，未来房产经纪行业的专业化、标准化、规范化还将面临更多挑战，站在新的起点，扬帆起航。

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