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直面客户问题，聆听真实声音，5月13日，贝壳杭州站举办2023年首届客户见面会，贝壳浙皖区域总经理周颖、圣都家装杭州大区总经理王玉伟、贝壳惠居杭州负责人邵丹携各运营大部及职能部门负责人，与现场8组客户面对面交流，聆听他们的真实经历，挖掘客户需求与服务问题，进一步提升服务品质。

住，是中国千千万万个家庭绕不开的命题，为品质人居筑梦，承载美好生活，对企业来说，既是使命，也是责任。

“敢于直面问题，解决问题，想尽一切办法对客户好，才能推动企业快速成长，才能促进行业发展进步。”贝壳浙皖区域总经理周颖表示，“举办客户见面会，一是希望帮助客户解决实际问题，二是能够更深入地了解客户需求，倾听客户对我们真实的反馈与建议。”

会议现场邀请到了多位在贝壳进行交易的客户与业主，不少人都提到，“规范”是他们认可贝壳的首要原因，从挂牌、带看到签约交易，贝壳建立起的一系列标准与流程，为一笔笔房屋买卖与租赁保驾护航。

另一方面，贝壳联合新经纪合作品牌推出的服务承诺，也深受消费者认可，“我是今年3月在德佑门店买的房，签约前经纪人就跟我介绍了安心服务承诺，比如交易不成退佣金 ，比如物业欠费先垫付，这就让我很放心，后来我还推荐亲戚来买房。”客户施先生提到。

杨先生买的房正在通过圣都进行装修，这是他第四次进行房屋装修，他表示对比之前的装修经历，装修过程中往往会出现各种需要额外增加的费用，而圣都在这一点上就很透明，还有十怕十诺的服务保障。

敢承诺更敢赔付，是贝壳及合作伙伴对服务品质的坚决态度。基于行业特性，贝壳针对服务过程中高频出现的问题，制定了多项服务承诺，为消费者风险兜底。2022年，贝壳平台各品牌在房产交易、装修、租赁等居住场景服务承诺履约退赔金额超 4.8亿元。

经纪人是房产交易中的重要桥梁，其服务能力往往决定了客户业主的服务体验，因此经纪人的专业培养就备受关注。

骆先生就曾通过贝壳合作新经纪品牌大屋购买了一套房，他提出经纪人的房屋维护能力还要加强，“现在大家买房都是先通过线上看的，业主卖房周期又长，可能之前挂牌的时候还是满五唯一，期间业主又买了一套就不唯一了，就需要维护这套房的经纪人及时更新，平台也要加强监管。”

无独有偶，客户华先生与钱先生也表示，消费者的信息来源往往是依赖经纪人的，税费怎么核算、水电费的差距是多少等等细节都需要经纪人告知清楚。

“有的经纪人一看就是刚入行的，专业能力不够，尤其是很多新人入行都是从租赁做起的。”业主虞女士表示，在出租房屋的过程中，自己接触了很多经纪人，专业水平参差不齐，作为业主来说肯定不放心把房子交给不成熟的经纪人。

育人、留人是行业发展的重要命题，也是提升消费者居住体验的必经之路。为此，贝壳为房产经纪人、签约经理、家装设计师、工长等居住服务者开设了多类型的培训，截至 2022 年底，贝壳经纪学堂线上共有7800门课程，覆盖了超过56万名学员，线下课程 4003节，覆盖了33.8万人次，家装服务者专项培训参与人数也达到10312人。

服务者专业化培养体系建设仍任重道远，现场各品牌负责人也表示讲进一步加强服务者培训，延长岗位沉淀时间，提高专业服务能力。

此外，现场客户业主还提出了优化合同条款、拓宽装修产品线、规范租赁签约流程等建议，都一一得到回应，后续贝壳将用实际行动去提升服务品质，攻克一个个行业难题，并帮助每位服务者更好地服务消费者。

“有尊严的服务者，更美好的居住”是贝壳不变的使命。2023 年，贝壳将把“对消费者好”的服务理念贯彻到底，夯实品质服务体系，助力居住消费健康发展，让居住更美好！

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